Pour optimiser l’expérience des clients qui appellent votre entreprise, vous pouvez adopter un logiciel de routage d’appels. Ce dernier va grandement vous aider à acheminer et à transférer ces appels entrants efficacement. Aujourd’hui, il existe différents logiciels de routage d’appels et ils fonctionnent à peu près de la même manière, mais c’est vous qui devez définir les stratégies d’acheminement de ces appels. Dans cet article, voyons les stratégies d’acheminement plus avancées.
Plan de l'article
Le routage basé sur le temps
Lorsqu’un client appelle, c’est qu’il a besoin d’une réponse et il ne va pas forcément prendre en compte les horaires. C’est vous qui devez prendre en charge le routage et ici, on parle d’une stratégie de routage plus avancée basée sur le temps.
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Si un client appelle par exemple pendant les heures de fermeture ou pendant les jours fériés, vous devez faire en sorte que son appel tombe chez un téléconseiller qui est dans des fuseaux horaires différents. Il est également possible de rediriger l’appel vers un collaborateur qui travaille à distance et qui peut répondre à ces appels. Ce type de routage peut se faire avec Dexem.
Le routage géographique
Cette stratégie de routage est à mettre en place si vous affichez le même numéro pour le service client de toutes vos agences. De par le routage géographique, le logiciel va identifier l’indicatif téléphonique de l’appel entrant. Il peut même demander à l’appelant de saisir un code pour identifier sa région.
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Cette information permettra alors d’acheminer l’appel vers l’agence du pays ou de la région la plus proche ou la plus appropriée. Le routage géographique permet alors d’offrir un service dans le fuseau horaire et surtout dans la langue de l’appelant.
Le routage en fonction des compétences de vos agents
Le routage en fonction du motif d’appel est une stratégie très courante. Pour optimiser l’expérience des appelants, vous pouvez compléter cette stratégie avec le routage en fonction des compétences de vos agents. On ne doute pas de la compétence de vos agents, mais certains peuvent être plus à l’aise que d’autres dans certaines situations.
Si certains de vos agents ont par exemple des connaissances techniques plus poussées que d’autres, acheminez les clients qui ont besoin de réponses plus techniques vers eux. C’est également la stratégie de routage à mettre en place pour transférer un appel vers un service spécifique.
La sonnerie simultanée et le renvoi séquentiel
La sonnerie simultanée est une technique de routage qui fait sonner plusieurs téléphones en même temps. En d’autres termes, lorsqu’un appel entre, c’est le téléphone de plusieurs téléconseillers qui sonnent. Le téléconseiller disponible pourra alors le recevoir directement. Cette stratégie de routage permet ainsi de réduire le temps d’attente et d’augmenter le taux de réponse.
Si la diminution du temps d’attente est importante pour vous, adoptez également la stratégie de routage par renvoi séquentiel. Elle fait sonner les appelants dans le même ordre. Pour faire simple, lorsqu’un client appelle, son appel est dirigé vers le premier téléconseiller dans la file d’attente. Si ce dernier est encore en ligne ou n’est pas disponible, l’appel sera acheminé vers le second agent dans la file.
Il existe d’autres stratégies avancées pour le routage, mais choisissez celles qui conviennent le mieux à votre structure et à l’organisation de votre service client. Vous avez compris : il est possible d’adopter plus d’une stratégie pour gérer efficacement ces appels téléphoniques.
